7.2 顧客関連のプロセス
7.2.1 製品に関連する要求事項の明確化

製品について、明確にしなければならない要求事項がある、という定義がすでに出てきていますが、この項目に製品に関する要求事項として明確にしなければならない項目が定義されています。

・ 顧客が明確に要求したり、規定されている要求事項。
・ どのように製品(サービス)を引き渡すのか、引き渡し後のアフターフォローはどうするのか、といった要求事項
・ 顧客が明示しているわけではないが、明らかに要求されている事項や、その製品(サービス)に当たり前のこととして要求されるような事項
・ 法律や、規制等、準拠しなければならない要求事項
・ それ以外に、組織が必要と判断する要求事項

上記のことについては、前述の製品実現の計画に明確にする必要があります。

たとえば、製品(サービス)の仕様書、提案書、契約約款などが考えられます。

7.2.2 製品に関連する要求事項のレビュー

前述した要求事項が妥当なものであるか、製品(サービス)の情報を提供する前、契約する前、注文を受ける前等の製品の情報として確定する前に、社内で確認してから提示しなければならないということが要求されています。

また、顧客が要求事項の内容を書面でしてこない場合は、要求を受ける前に、レビューしなければならないと要求されています。

レビューについては、次のことを確認しなければならないとされています。
・ 製品(サービス)の要求事項として、必要な内容が確実に定められているか
・ 内容の変更があった際に、以前提示したものと異なる内容がなんであるか、それらの変更内容が要求事項を満たしているか。
・ 製品(サービス)を提供する能力が組織内にあるか。

また、これらのレビュー結果や、レビューの結果改善が必要だった場合などには、その記録を維持しなければならないとされています。

さらに、レビューの結果等により、製品(サービス)の要求事項が変更された場合には、関連した文書を修正し、変更内容を関係者に周知しなければならないとされています。

7.2.3 顧客とのコミュニケーション
顧客とコミュニケーションをとる方法を明確にすることを、次の事項について求めています。
・ 製品の情報に関するコミュニケーション(問い合わせ対応など)
・ 引き合い、契約、もしくは注文、または変更(営業窓口などの、製品そのものをどのように注文すればいいのかということ)
・ 苦情などの受け付け方法