8.2 監視及び測定
8.2.1 顧客満足

ここで注意したいのは、この要求事項は顧客満足度調査をしなさいという要求ではないということです。

あくまでこの要求事項については、顧客要求が実現できていることを確認する手段として、
「顧客がどのように受け止めているか」という情報を監視することを求めています。

満足度を分析するわけではなく、顧客の声を収集する方法と、その収集した情報をどのように使用するのかを定めなさいということが要求されています。

もちろん、その情報のうちには満足度の調査もありますし、アンケートなどの意見もありますし、極端に言ってしまうと、受注率や失中率を分析することなどもこの要求の実現に該当しうります。

必要に応じて、顧客の声を入手する方法は変わる可能性もあるので、どのような情報を得たいのか次第で入手する方法、分析の方法などには自由度を持たせておくのが望ましいでしょう。

8.2.2 内部監査

内部監査はこの項目で説明するには少々難しい項目なので本項ではかいつまんでご説明します。

内部監査には、手順の文書化が求められているのですが、手順は以下の通りになります。

内部監査の流れ

まず、監査は次の目的で定期的に実施することを求められています。
・ 品質マネジメントシステムが、製品実現の計画に適合するような仕組みになっているか、さらにはISO9001に適合しているか、それ以外に決めている品質マネジメントシステムの要求事項に適合できているか確認する
・ 品質マネジメントシステムは有効に機能しているか確認する

これらの目的を実現できるかが監査の大きなポイントとなります。

そのために、監査プログラムを適切に作る必要があります。

また、内部監査には第三者性が求められるため、監査を行う対象の部署以外から監査担当を任命する必要があります。

さらに、これらの活動を行った監査の記録を残すことが求められています。

監査については、別の資料を公開しますので、そちらをご参照ください。

8.2.3 プロセスの監視及び測定

プロセスの監視とは、実施している業務プロセスが要求を満たせるような成果をあげられているかを確認することを指しています。

当然のことながらプロセスの種類によって出来ることが違ってきますが、
・ 作業の監視
・ 作業報告の確認
・ 作業実績の測定
等といった方法が考えられます。

8.2.4 製品の監視及び測定

前述の8.2.3がプロセスの監視であったのに対して、こちらは出来あがった製品の監視になります。

言うならば、出荷前の最終確認です。

もちろん、製品の種類によって監視、測定方法は異なってきますが、
・ 試験
・ 動作チェック
・ 作業結果確認
・ 視覚による確認
等といったものがあります。

また、こちらの要求では、はっきりと製品という成果物が対象のため、合否判定基準がなければなりません。

さらに、試験の結果、リリースを許可した人が誰なのかを記録することを求められています。

逆に言うならば、このチェックを行い、合否判定基準に照らして合格を判定しなければ、最終的に製品は出荷してはならない、ということです。

最後に、製品実現の計画で定めた全体のプロセスが完了して、最終確認にまで至っていなかった場合は、リリースしてはならないとされていますが、顧客が許可した場合や、社内の権限者が許可した場合はリリースすることも許されます。

これは、緊急時の対応などをする際に必要となることもあるでしょう。