8.3 不適合製品の管理

不適合製品とは、規定された製品の要求事項に該当していない、いわば不良品です。

この不適合製品については、誤って出荷などされないように、識別する必要があります。

この、不適合製品の管理については、以下の処理をしなければならないとされており、その手順は文書化されていることが求められています。
・ 不適合を除去する。(不良を直すことなど)
・ アウトレット品などのような形で、通常製品とは異なる出荷をする。
  ただし、その場合には権限者、もしくは顧客の承認を受けなければならない。
・ 間違って出荷されないように、保管したり破棄したり等する。
・ 引き渡し後に不適合が発覚した場合には、その不適合によって被害をこうむってしまったことや、被る可能性のある被害について対応する。

不適合製品について、直して出荷など行う場合には、再度検証することを求められています。

また、これらについて実施したことについては記録しておく必要があります。

と、ここまでの項目を製品を中心に考えるとサービスが非常に分かりづらいので、こちらについては特別にサービスの場合の解釈を解説しますが、サービスの場合、不適合製品とは、サービスがきちんと提供できていない状態のことを一般的には指します。

または、クレームなどが発生してしまった場合もこのような不適合に該当する可能性があります。

もちろん、もともと、そのサービスの要求として何を定めているか、次第とはなりますが、例示させていただいたような内容を対象として考えると、この不適合の管理が分かりやすくなります。

不適合の管理は、サービスにおいては次のようなことを実現することになります。
・ 不適合サービス等が起こらないように、問題のあるサービス内容などを修正する
・ サービスそのもののメニューを変えたり、することで今まで通りサービスを提供する
・ 謝罪などする
・ 問題のある担当者をサービス担当から外す
・ サービスによって被った被害を補償等する

等のようなことが適用になります。